PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK SUDIRMAN KOTA TANJUNGBALAI

Abstract

Pelayanan terbaik terletak pada keunikan dan kualitas yang ditunjukkan dari jasa yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan konsumen. Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan, karena dengan adanya kepuasan maka pihak terkait dapat saling mengkoreksi sampai dimana pelayanan yang diberikan apakah bertambah baik atau buruk. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen berdasarkan dimensi kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Kota Tanjungbalai yang pernah menjadi konsumen apotek Sudirman, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling menggunakan rumus Slovin. Hasil berdasarkan lima dimensi penentu kualitas jasa, dimensi yang mempunyai nilai tingkat kepuasan tertinggi sampai terendah berturut-turut sebagai berikut : jaminan (82%), kehandalan (76,5%), ketanggapan (76%), bukti fisik (75,9%), dan empati (74,2%). Secara keseluruhan tingkat kepuasan konsumen terhadap semua dimensi pelayanan di apotek Sudirman yaitu sebanyak 76,9%. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah skor yang diperoleh dari tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di apotek Sudirman adalah 3846 atau 76,9% yang berarti konsumen puas terhadap kualitas pelayanan di apotek Sudirman kota Tanjungbalai.